Em conexão com o advento e a distribuição de novos dispositivos – smartphones, relógios inteligentes, tablets – surgiram novas formas de interação entre clientes e marcas. Como resultado, hoje temos caminhos de cliente muito mais dinâmicos e interconectados do que nunca. É importante para as empresas modernas ir além do pensamento tradicional e oferecer soluções estratégicas que atendam às necessidades de seus clientes.
Para criar uma estratégia eficaz de omnichannel UX, você deve primeiro entender os conceitos fundamentais de uma experiência de usuário omnichannel. Isso ajudará você a entender seu próprio ecossistema de envolvimento do cliente e como as pessoas usam canais e dispositivos para resolver seus problemas.
Os canais bidirecionais fornecem interação bidirecional instantânea entre os clientes e a empresa. Canais tradicionais “individuais” ou físicos: comunicação com o gerente pessoalmente ou por telefone, visitando uma loja offline.
Canais digitais: sites, aplicativos móveis e tablets, mensagens de texto, redes sociais, feed de notícias, bate-papo ao vivo e e-mail. O acesso a eles é via smartphones, computadores, tablets, relógios inteligentes.
Canais unidirecionais não fornecem interação instantânea e geralmente suportam comunicação unidirecional: dos clientes para a marca ou vice-versa. Exemplos: correio normal, publicidade impressa e na TV, kits de assinatura.
Cada organização deve ter seu próprio conjunto de canais, formando um ecossistema omnicanal único. Algumas empresas, como bancos e lojas de varejo, são altamente dependentes de sua localização física, enquanto as marcas on-line podem não ter canais físicos, mas suportam muitos canais digitais para fazer negócios com os clientes. Algumas empresas podem até criar formatos exclusivos.
Um exemplo aqui é o Amazon Dash Button (um dispositivo para fazer pedidos de produtos usados com frequência). Este é um botão físico conectado ao Wi-Fi que permite aos usuários reordenar produtos com a Amazon com um clique. Como o botão não possui um display para confirmar o pedido, também é um exemplo raro de um canal unidirecional, onde a comunicação unidirecional ocorre do cliente para a empresa.
Um equívoco comum é pensar que dispositivos, como smartphones, relógios inteligentes e tablets, são canais de interação capazes de estimular a economia. Isto não é verdade. Os dispositivos fornecem apenas a capacidade de acessar canais (geralmente digitais, mas há exceções: por exemplo, também podemos fazer chamadas usando um smartphone). Cada dispositivo específico fornece acesso a canais específicos.